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 2014年3月 
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クレーム対応

問題が発生しました。部下がミスをしてお客様に失礼をはたらいてしまい、お客様が大変お怒りでした。すぐに部下を連れてに謝罪に向かうべきでしたがこんな日に限って私は完全に内勤だろうと思ってほぼノーメイク且つかなりカジュアルな服装!こんなときのためにオフィスに置きスーツ(ICBのジャケットなど)でもしておけば良かったな・・・などと考えながら飛んで自宅に帰り諸々の準備をして部下と合流、お客様の元へ伺いました。

最初はこんな若い女が上司なのかと更に気分を害してしまわないかと不安な面もありましたが、ミスの原因を報告のうえ再発防止策を述 べ、前々から頭の片隅にあったお客様のプロモーションの改善案を少し話したところ、お怒りどころか帰り際には会社の体制や私の対応をお褒めいただき涙が出 そうになりました。やってきたことが無駄じゃなかったんだと実感できました。部下のミスはよほどのことで無い限りは私の教育ミス、情報伝達ミスが招いたこ とですから誇るべきことではありませんが彼もこのお客様を継続して担当できることになったので、より良い関係を築いてもらえたらと思います。

そ の日は直帰とし、部下の彼を飲みに誘ってみました。詳しく話を聞いてみると若手社員は社長だけでなく他の上司とももっとコミュニケーションを密に取りた がっているようでもあります。一方的、事務的に報連相を押し付けるのではなく、接しやすいように距離を縮めてあげるのも上司の重要な仕事であると再認識し ました。

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